Travaux, innovations et refonte de l’expérience client : la concession se réinvente pour les années à venir.
Dans un contexte de transformation rapide de l'industrie automobile, Saga Mercedes Lille se réinvente pour répondre aux nouvelles attentes de ses clients. Thomas Favier, directeur de la concession, accompagné de Doria Bensadok, responsable communication du groupe, revient sur les temps forts de l'année 2024. Ils nous expliquent les enjeux de la transition électrique et les vastes travaux de modernisation en cours.
Textes : Thibault Roy
Bonjour Thomas, pouvez-vous nous faire un bilan de l’année 2024 pour la concession Mercedes à Lille ? Quelles ont été les principales réalisations et nouveautés ?
Cette année a été très positive pour nous, notamment avec la poursuite de la transition vers l'hybride et l’électrique, qui sont aujourd'hui les piliers de la marque Mercedes. Nous avons également finalisé la construction de notre équipe commerciale, ce qui nous a permis d'atteindre des objectifs quantitatifs solides. Sur le plan qualitatif, nous avons stabilisé des indicateurs clés, comme la satisfaction client, ce qui est primordial. Le gros travail de cette année a été de recréer une synergie entre tous nos services, que ce soit l’atelier, les véhicules neufs ou le service client. Cela nous permet de proposer une expérience plus fluide et cohérente pour nos clients. En termes de nouveautés produits, il n’y a pas eu de lancements de masse cette année, mais des modèles spectaculaires comme la nouvelle AMG GT et la version performance de la SL. Ce sont des véhicules vitrine qui incarnent l’image de la marque, mais les grandes nouveautés sont attendues pour 2026.
Vous avez mentionné des travaux en cours dans votre concession. Pouvez-vous nous en dire plus sur ces projets de rénovation ?
Absolument. Ces travaux s’inscrivent dans le cadre du programme "MAR 20X", lancé par Mercedes France pour moderniser toutes les concessions. Initialement prévu pour 2020, ce programme a pris du retard en raison du Covid, mais l'objectif est de respecter les nouvelles normes imposées par Mercedes-Benz. Lille est une concession phare pour le groupe, la plus grande en France, et nous voulons qu’elle devienne un véritable modèle.
Les travaux s’étaleront sur 14 mois, répartis en trois phases. Le but est de redessiner complètement l'expérience client, en modernisant aussi bien les espaces de vente que l'atelier. L'une des spécificités sera de mieux intégrer l'atelier dans le parcours client, car un client Mercedes visite plus souvent l’atelier que le showroom. Il est donc essentiel de rendre cette partie du service aussi agréable et fluide que possible.
Comment envisagez-vous de maintenir l'activité pendant ces 14 mois de travaux ?
C’est un vrai défi. Nous avons fait en sorte de garder la concession ouverte tout au long des travaux, en prévoyant un parcours client balisé et des espaces d’attente confortables. La première phase sera la plus complexe car elle concernera la zone centrale, mais nous avons pris des mesures pour que l’impact soit minimal, notamment en délocalisant certains collaborateurs. L'objectif est de continuer à offrir une expérience client optimale malgré les contraintes des travaux.
En parlant de l'expérience client, quelles seront les principales évolutions avec cette rénovation ?
Nous allons passer à une expérience client complètement réinventée, inspirée de ce que Mercedes appelle "une concession 2.0". L’idée est de créer un parcours client harmonisé, peu importe où vous entrez dans une concession Mercedes en France, vous devez retrouver la même ambiance, le même accueil. Cela passe par des détails comme la musique, les odeurs, mais aussi par des éléments plus concrets comme des configurateurs en live.
Vous avez mentionné de grandes nouveautés pour 2026. Pouvez-vous nous en dire un peu plus ?
En effet, 2026 sera une année charnière pour Mercedes avec la sortie de 13 nouveaux modèles. La marque prévoit une refonte complète de certaines gammes, notamment pour les modèles comme la Classe A, la Classe B, le GLA, le GLB et le CLA. Certains de ces modèles vont disparaître, notamment la Classe A et la Classe B, pour recentrer l’offre sur des véhicules plus adaptés aux attentes du marché.
L’autre grande nouveauté concerne le design. Mercedes a longtemps misé sur l'efficacité aérodynamique, ce qui a influencé le style de ses véhicules, notamment sur les modèles électriques. Toutefois, la marque a pris conscience que le design est un critère essentiel pour les clients. En 2026, nous verrons donc des modèles qui marient mieux performance et esthétique, avec un retour à des lignes plus affirmées et identitaires pour la marque.
Vous parlez de véhicules thermiques et électriques. Mercedes a-t-elle pris une décision claire sur l'avenir des motorisations thermiques ?
Oui, bien que l'objectif de l'Union européenne soit d’arrêter la vente de véhicules thermiques d’ici 2035, Mercedes a décidé de maintenir une offre thermique en parallèle de ses modèles électriques. C’est une bonne nouvelle pour nos clients, car certains préfèrent encore le confort et la familiarité des moteurs thermiques. Les nouveaux modèles auront donc un design unifié, que ce soit en version thermique ou électrique, avec des différences minimes comme la calandre noire distinctive des véhicules électriques.
